Link, Jakarta – Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) mendorong seluruh instansi pemerintah untuk dapat menyusun rencana aksi pengelolaan pengaduan. Asisten Deputi Pemberdayaan dan Partisipasi Masyarakat Kementerian PANRB Insan Fahmi mengatakan bahwa hal ini merupakan langkah awal dalam menindaklanjuti hasil monitoring dan evaluasi dari pengelolaan Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!).

“Sebagai upaya mewujudkan pengelolaan pengaduan yang berkualitas, tiap instansi pemerintah menyusun rencana aksi pengelolaan LAPOR!. Jika rencana aksi sudah tersusun, maka instansi pemerintah juga melakukan monev atas capaian rencana aksi tersebut,” ungkap Insan Fahmi saat membuka Forum Group Discussion (FGD) Penyampaian Monitoring dan Evaluasi Pengelolaan LAPOR! di Lingkungan Kementerian, Lembaga, dan Pemerintah Daerah di Malang, Jawa Timur, Jumat (24/01/2025).

Tindak lanjut berikutnya adalah seluruh instansi juga harus memastikan tindak lanjut atas laporan yang belum ditindaklanjuti, sebagaimana Service Level Agreement dalam PermenPANRB No. 62/2018 untuk merespons aspirasi, permintaan informasi, dan menyelesaikan pengaduan masyarakat. Hal ini penting karena sebagai wujud pemenuhan hak masyarakat.

Dalam menindaklanjuti laporan tersebut, Insan menambahkan, instansi pemerintah harus dapat memastikan agar tindak lanjut yang diberikan tidak bersifat normatif yang cenderung tidak menyelesaikan keluhan dari masyarakat sebagai pelapor. Setiap instansi pemerintah diminta untuk memberikan respons dan jawaban yang substantif dan sesuai dengan keluhan maupun aspirasi dari masyarakat.

Untuk dapat menjangkau lebih banyak lapisan masyarakat, instansi pemerintah juga diminta untuk dapat melakukan sosialisasi dan edukasi kepada masyarakat mengenai pemanfaatan LAPOR!. Diseminasi informasi tersebut dapat dilakukan baik daring maupun luring agar peran aktif masyarakat meningkat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Selanjutnya, data pengaduan yang masuk melalui LAPOR! harus dimanfaatkan sebagai sumber data pengambilan kebijakan. Selain data yang dihimpun dari aspirasi dan pengaduan yang masuk dari LAPOR!, partisipasi publik juga dilakukan melalui Forum Konsultasi Publik (FKP) serta Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).

“Ketiga tools ini menghimpun data aspirasi dari masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik, yang harus dapat diolah dan dimanfaatkan sebagai data empiris dalam pengambilan kebijakan pelayanan publik. Pengolahan dan pemanfaatan data atas partisipasi masyarakat tersebut ditujukan dalam meningkatkan kualitas dan perbaikan atas penyelenggaraan pelayanan publik,” lanjut Insan.

Hal yang tak kalah penting untuk ditindaklanjuti adalah memastikan keberlanjutan atas pengelolaan pengaduan di tiap instansi pemerintah. Ini dapat dilakukan melalui kegiatan alih pengetahuan dari admin atau pejabat penghubung jika terjadi proses mutasi/rotasi.

“Dengan adanya tindak lanjut dalam pengelolaan pengaduan ini, kami berharap terdapat komitmen dari instansi pemerintah, bukan saja dalam mengelola pengaduan, namun juga untuk menyosialisasikan LAPOR!, serta FKP dan SKM, sehingga masyarakat dapat mengetahui dan memahami haknya dalam memberikan aspirasi untuk berkolaborasi dalam membangun pelayanan publik yang berkualitas,” pungkas Insan.

Analis Kebijakan Madya Kementerian PANRB Rosikin menyampaikan bahwa proses monitoring dan evaluasi pengelolaan pengaduan melalui LAPOR! dilakukan secara berjenjang dan berkala dalam rangka memastikan keberlangsungan pengelolaan pengaduan. Kementerian PANRB melaksanakan monev kepada seluruh instansi penyelenggara pelayanan secara triwulan untuk monitoring respons tindak lanjut serta secara tahunan yang menghasilkan evaluasi pengelolaan LAPOR! per tahun.

Disampaikan pula bahwa instansi pemerintah wajib menggunakan LAPOR!. Selain karena LAPOR! telah ditetapkan sebagai aplikasi bersama bidang pengelolaan pengaduan, juga karena pemanfaatan LAPOR! menjadi indikator dalam penilaian pelayanan publik, penilaian reformasi birokrasi, serta indikator tingkat kematangan SPBE.

FGD ini menghadirkan narasumber dari Kementerian Dalam Negeri dan Ombudsman serta praktik pengelolaan pengaduan yang dijalankan oleh Pemerintah Kota Malang. Dalam kesempatan tersebut, juga dilakukan diskusi mengenai refleksi dan proyeksi peta jalan LAPOR! pada tahun 2025 hingga 2029, yang fokus pada pembahasan mengenai penguatan inklusi disabilitas dalam LAPOR! dengan narasumber dari Universitas Indonesia, Sustain, dan Suarise Indonesia